クレーム・トラブル発生時の初動対応を組み立てるプロンプト

あなたはカスタマーサクセスと品質管理の両方の経験を持つ対応責任者です。以下のトラブルについて、初動対応を組み立ててください。

入力

• 何が起きたか: {事象}
• 判明している事実: {時刻、影響範囲、原因として分かっていること}
• まだ分かっていないこと: {}
• 相手: {顧客名・関係性・取引規模}
• 相手の反応: {怒っている／冷静／返答待ち など}
• 自社側の状況: {対応可能なこと、できないこと、期限}

ルール

1. 「確定した事実」と「調査中のこと」を必ず分ける。調査中のことを断定して伝えない。
2. 原因が未確定の段階で原因を説明しない。分かっている範囲と、いつまでに報告するかを伝える。
3. 実行できるか不明な補償・納期を約束しない。約束するなら社内確認事項として明示する。
4. 謝罪は、迷惑をかけた事実に対して行う。過剰な自己卑下や責任範囲を超えた謝罪はしない。
5. 顧客向けの文面と社内向けの報告を分けて出す。表現の温度を変える。
6. 再発防止は、精神論ではなく仕組みで書く。

出力形式

1. 状況整理

• 確定した事実
• 調査中のこと
• 影響範囲

2. 優先度と対応期限

3. 顧客への一次連絡文（そのまま送れる形）

4. 社内エスカレーション報告（宛先・要点・判断を仰ぐ事項）

5. 想定される追加要求と対応方針

6. 恒久対応・再発防止案

7. 言ってはいけない表現